LEADEX :
Le pouvoir du leadership expérientiel dans les services
Les recherches continues depuis
1976 du professeur Michel G. Langlois dans le secteur des services
ont permis de conclure que
le medium est le service.
Les organisations de service sont des medium créateurs d’expériences
mémorables pour les clients.
C’est dans ce cadre que le Dr
Langlois et son équipe ont permis d'ouvrir la voie vers un univers
important de recherche au niveau de la compréhension de la gestion
des organisations de service en introduisant les notions
d'expéritecture ou d’architecture de l’expérience de service ainsi que du
leadership expérientiel
des clients et des employés de service.
Les recherches ont démontré que la notoriété
d’une organisation de service est liée à sa capacité d’établir un
lien émotif avec sa clientèle en s’appuyant sur des critères de
qualité expérientielle précis regroupés en
5 facteurs
clefs que l’on retrouve dans la grille
de qualité expérientielle
ExQ
développée par le professeur Langlois. La mise en place et la
gestion de cette qualité expérientielle passe par l’implantation
d’un système de leadership expérientiel auprès du personnel et des
cadres de l’organisation.
Le leadership
expérientiel est un leadership centré sur le client.
Parmi les 5 facteurs clefs de la qualité expérientielle, le leadership
expérientiel des clients par le personnel à un effet déterminant.
Les recherches du Dr Langlois et son équipe ont permis de déterminer
et valider les 5 zones du pouvoir de leadership expérientiel
personnel dans les services. Ceci a permis de développer une
approche unique permettant une meilleure maîtrise de ces cinq
pouvoirs personnels s’articulant autour de 25 déclencheurs
d’expériences mémorables pour en arriver à la création d’un meilleur
confort émotionnel et d’un plus grand contrôle de son leadership
d’action soit : Les 2 pouvoirs médiateurs du leadership (Le pouvoir
de créer de l’enthousiasme et le plaisir; Le pouvoir gérer
l’harmonie et de neutraliser l’anxiété)ainsi que les 3 pouvoirs du
leadership d’action (Le pouvoir de
Séduire
et d’inspirer la crédibilité; Le pouvoir de
Persuader
et faire passer à l’action : Le pouvoir d’Ancrer
et de créer la mémorabilité). Ces trois pouvoirs appelés SPA sont
conditionnés par un profil personnel de confort expérientiel propre
à chaque individu et mesuré par un profil personnel.
Une plus grande maîtrise des 5 pouvoirs personnels des leaders de service
performant peut transformer les professionnels de première ligne
ayant des contacts avec les clients ainsi que tous les cadres de
l’organisation en Gestionnaires d'Expérience Mémorables (GEM)
tout en augmentant leur performance transactionnelle. Des programmes
de transformation personnelle sont regroupées dans un système
exclusif de développement personnel appelé
LEADEX (Leadership Expérientiel)
qui se décline en 6 volets adaptés aux
besoins précis des organisations :
LEADEX CLIENT
Première ligne;
LEADEX CLIENT
Managers;
LEADEX
CITOYEN;
LEADEX
CITOYEN
Manager;
LEADEX
CLIENT VENTE et
LEADEX
Expérience client.
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